Grąžinote internetu pirktą prekę, bet pinigai vis dar negrįžo į sąskaitą? O gal pardavėjas neatsako į laiškus arba tvirtina, kad siuntos negavo? Šiame gide paaiškiname, kokius terminus svarbu žinoti, kaip tinkamai pateikti reikalavimą ir kur kreiptis, jei elektroninė parduotuvė delsia grąžinti pinigus.
Kada pirkėjas gali reikalauti pinigų grąžinimo?
Dažniausios situacijos yra trys: persigalvojote dėl internetu įsigytos prekės, gavote nekokybišką prekę arba užsakymas apskritai nebuvo pristatytas. Šių situacijų taisyklės skiriasi, todėl pirmiausia reikia nustatyti, kokiu pagrindu prašote grąžinti pinigus.
1. Persigalvojote: 14 dienų atsisakymo teisė
Perkant internetu iš profesionalaus pardavėjo ES, paprastai turite teisę per 14 dienų nuo prekės gavimo pranešti, kad atsisakote nuotolinės sutarties, nenurodydami priežasties. Taikomos įstatymų numatytos išimtys, pavyzdžiui, tam tikroms pagal individualų užsakymą pagamintoms prekėms ir kai kurioms išpakuotoms higienos prekėms.
Pranešimą apie atsisakymą pateikite raštu ir išsaugokite kopiją. Paprastai prekę reikia išsiųsti atgal per 14 dienų nuo pranešimo apie atsisakymą. Pardavėjas paprastai turi grąžinti mokėjimus per 14 dienų nuo informavimo apie atsisakymą, tačiau gali sulaikyti grąžinimą, kol gaus prekę arba jos išsiuntimo įrodymą, priklausomai nuo to, kas įvyks anksčiau. Įprastai grąžinama ir standartinio pristatymo kaina, bet ne papildomos išlaidos pasirinkus brangesnį pristatymo būdą.
Svarbu: tiesiog grąžinti siuntą ne visada pakanka – aiškiai praneškite pardavėjui apie sutarties atsisakymą. Prekės grąžinimo siuntimo išlaidas gali tekti apmokėti jums, jeigu pardavėjas apie tai tinkamai informavo.
2. Prekė brokuota arba neatitinka aprašymo
Jeigu prekė turi trūkumų, taikomos ne vien persigalvojimo taisyklės, bet ir vartotojo teisės dėl netinkamos kokybės. Paprastai pirmiausia galima reikalauti prekę pataisyti arba pakeisti, o įstatyme numatytomis aplinkybėmis – sumažinti kainą ar nutraukti sutartį ir susigrąžinti pinigus. Pardavėjas negali automatiškai atmesti pagrįsto reikalavimo vien todėl, kad praėjo 14 dienų nuo pirkimo.
Fotografuokite defektą, išsaugokite prekės aprašymą ir susirašinėjimą. Jei gavote ne tą prekę, kurią užsakėte, nurodykite konkrečius neatitikimus.
3. Siunta neatėjo arba užsakymas vėluoja
Jei pardavėjas nepristatė prekės sutartu laiku, kreipkitės raštu ir paprašykite pristatyti per papildomą protingą terminą, kai jis reikalingas pagal situaciją. Jei prievolė ir toliau nevykdoma, tam tikrais atvejais galima nutraukti sutartį ir reikalauti grąžinti sumokėtus pinigus. Kai pristatymo terminas buvo esminis arba pardavėjas atsisako pristatyti, papildomas terminas ne visada būtinas.
Jei problema susijusi su konkrečia platforma, skaitykite mūsų gidus: „Joom“ siunta neatėjo, „AliExpress“ siunta neatėjo ir „Wish“ pinigų grąžinimas.
Ką daryti, jei parduotuvė negrąžina pinigų? 6 žingsniai
- Surinkite įrodymus. Išsaugokite užsakymo numerį, mokėjimo dokumentą, grąžinimo siuntos sekimo kodą, nuotraukas ir visą susirašinėjimą.
- Pateikite aiškų rašytinį reikalavimą. Nurodykite pirkimo datą, problemą, savo reikalavimą ir teisinį pagrindą, jei jį žinote.
- Patikrinkite terminus. Atskirkite sutarties atsisakymo atvejį nuo skundo dėl broko ar nepristatymo. Jei pardavėjas į vartotojo rašytinį kreipimąsi neatsako per 14 dienų arba atsakymas netenkina, paprastai galima kreiptis į VVTAT dėl ginčo nagrinėjimo.
- Jei mokėjote kortele, kreipkitės į banką. Pasiteiraukite, ar jūsų situacijoje galima inicijuoti kortelės operacijos ginčijimą (angl. chargeback). Tai nėra automatinė teisė į grąžinimą, o terminai priklauso nuo mokėjimo sistemos ir aplinkybių.
- Jei pirkote prekyvietėje, pasinaudokite jos ginčų sistema. Ginčą pradėkite oficialioje užsakymo paskyroje, nepraleiskite platformos nustatytų terminų.
- Kreipkitės į atsakingą instituciją. Lietuvoje dėl vartojimo ginčų kreipiamasi į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT); dėl ginčų su kitose ES, Islandijoje ar Norvegijoje veikiančiais pardavėjais gali padėti Europos vartotojų centras Lietuvoje.
Laiško pardavėjui šablonas
Tema: Reikalavimas grąžinti pinigus už užsakymą Nr. [numeris]
Laba diena, [data] jūsų elektroninėje parduotuvėje įsigijau [prekė], užsakymo Nr. [numeris], sumokėjau [suma] Eur. [Trumpai ir tiksliai aprašykite situaciją: kada atsisakėte sutarties, kada grąžinote prekę / kokį trūkumą nustatėte / kodėl užsakymas nepristatytas.]
Prašau išnagrinėti mano reikalavimą ir, jei taikytina, grąžinti [suma] Eur tuo pačiu mokėjimo būdu. Pridedu užsakymo, mokėjimo ir [grąžinimo / defekto] įrodymus. Prašau atsakyti raštu.
Pagarbiai, [vardas, pavardė]
Jei prekė brokuota, laiške tiksliai įvardykite, kokios teisių gynimo priemonės prašote, ir kodėl. Jei naudojatės 14 dienų sutarties atsisakymo teise, aiškiai parašykite, kad atsisakote nuotolinės sutarties.
Kiek laiko pardavėjas gali negrąžinti pinigų?
Nėra vieno termino visoms situacijoms. Atsisakius nuotolinės sutarties paprastai galioja minėtas 14 dienų pinigų grąžinimo terminas su galimybe sulaikyti grąžinimą iki prekės gavimo arba jos išsiuntimo įrodymo. Ginčo dėl broko ar nepristatymo atveju terminai ir teisės priklauso nuo konkrečių aplinkybių. Todėl nepasikliaukite vien pardavėjo teiginiu, kad „pinigai grįš per 30 dienų“ – patikrinkite, kokia taisyklė taikoma jūsų atvejui.
Ar taisyklės tokios pat perkant iš Kinijos?
Ne visada. Kai pardavėjas yra už ES ribų, gali būti sunkiau praktiškai įgyvendinti vartotojo teises. Be to, prekyvietė gali nustatyti papildomus ginčų pateikimo terminus ir grąžinimo procedūras. Prieš užsakydami patikrinkite, kas yra tikrasis pardavėjas ir iš kur siunčiama prekė. Naudingi konkretūs paaiškinimai: „Temu“ prekių grąžinimas, „Alibaba“ pirkėjų apsauga ir kiniškų parduotuvių palyginimas.
Kur patikrinti parduotuvės reputaciją?
Prieš pirkdami arba spręsdami ginčą peržiūrėkite kitų pirkėjų patirtis iParduotuves.lt elektroninių parduotuvių kataloge. Skaitykite ne vien bendrą įvertinimą, bet ir konkrečius komentarus apie pristatymą, broką bei pinigų grąžinimą. Atsiliepimai atspindi individualią patirtį ir savaime neįrodo pažeidimo. Taip pat pravers mūsų straipsnis kaip atpažinti nepatikimą elektroninę parduotuvę.
Svarbiausia – veikti raštu ir nepraleisti terminų
Jeigu elektroninė parduotuvė negrąžina pinigų, pirmiausia nustatykite savo reikalavimo pagrindą, išsaugokite įrodymus ir pateikite aiškų rašytinį kreipimąsi. Jei ginčo nepavyksta išspręsti, pasinaudokite banko, prekyvietės ar vartotojų teisių institucijų siūlomomis procedūromis.
Šis straipsnis yra bendro pobūdžio informacija, o ne individuali teisinė konsultacija. Konkretūs terminai ir teisių gynimo būdai priklauso nuo sandorio bei taikomos teisės.